【課題】商品情報がデータベースに一元化されておらず、問い合わせ対応に様々な問題が…
お客様相談室の製品問い合わせ工数削減！検索性が格段に向上した管理方法とは
C社のお客様相談室では、ユーザーからはもとより、営業部やサービス部など、社内各部署からの商品に関する問い合わせにも対応しており、負荷が非常に高い状態であった。従業員の働き方や業務改革の必要に迫られていた。
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課題
商品データが分散していて、問い合わせの対応に時間がかかって…
C社の社内、特にお客様相談室のオペレータースタッフの間では、長年使用している商品データベースのシステムが、その古さから使い勝手が悪く、問題になっていました。
また、現システムでは各商品に関し、製品、パーツ、保守部品などの情報データが一元管理されていませんでした。
そのため、実際に問い合わせ対応を行う際には、複数のファイルサーバーを参照しなければならず、必要な情報を見つけ出すのにかなりの時間がかかっていました。
また、CADデータや画像等のメディアファイル、スキャンしたPDFファイルなど、文書以外の形式のファイルを検索することができない点も、問い合わせ対応時の手間が増える要因となっていました。
データベースの検索システムを導入しようにも時間とコストがかかってしまう
「商品リリース後に、技術系部署から補足資料が追加されることも多いのですが、それらを各担当が独自に保存していることもあり、結局、同一商材の資料が社内に点在している状態で……」（お客様相談室・Ｔ氏）
もっと取扱商品の資料・データを活用しやすくすべきだと考えた室長のT氏は、他のデータベースシステムの導入を検討しました。しかし、リプレイスにかかるコストや作業負荷の高さ、スタッフの再トレーニングの必要性を前に、実行には踏み切れませんでした。
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課題のポイント
- 長年活用している商材データベースは使い勝手が悪く、情報が一元管理されておらず、問い合わせ対応に時間がかかる
- CADや画像データのメディアファイル、スキャンしたPDFなどを、検索することができない
解決のポイント
- 「PlaPi（プラピ）」を活用すれば、膨大な商品データを、簡単に一元管理できる
- 商品情報登録やメディアファイルとの連携も簡単で、検索性も優れている
解決
商品情報管理サービス「PlaPi」で、膨大な商品データを一元管理して使いやすく
Ｔ氏は、ある展示会を訪れた際、JSOLのブースでクラウド型商品情報管理サービス「PlaPi」に出会いました。その場で同社スタッフに詳しい話を聞くと、企業が保有する膨大な商品データを一元管理し、活用しやすくするソリューションでした。
また、利用形態もサブスクリプション型のクラウドサービスを採用しているため、事業規模に関わらず、簡単かつコストメリットもあり、導入もスピーディーだということがわかりました。
商品情報登録やメディアファイルの連携も簡単で操作性がよいため、気軽に導入できる
Ｔ氏は社内の了解を取り付け、「PlaPi」をトライアル導入し、評価を行うことにしました。
手始めに、マニュアルやCADデータを入れ、次に今使用しているExcel／CSV状の商品情報をアップしてみました。
商品情報登録は想定以上に簡単で、短時間で作業が完了できました。
この状況を実感したＴ氏は、商品内容が簡易な部門を対象にスタートして、効果を実感してから全社展開するという計画を考えていました。
次は、画像、PDFなどのメディアファイルです。こちらのデータアップもスムーズに進行し、商品に紐づいて一元的に見れるようになり、探したい情報の検索性が大幅に向上することが分かりました。
検索性を体感した現場スタッフからも「これだと問い合わせへの回答速度の大幅アップが見込める」と、「PlaPi」の本導入を望む声が多数聞かれました。
C社お客様相談室では、検討の結果、「PlaPi」を使って商品データベースを作成し、全ての情報を一元管理することを正式に決定しました。