EC業界は、商品企画やマーケティングに加え、商品の管理や発送、クレーム対応なども重要な業務です。これらの業務は「フルフィルメント」と呼ばれ、業務の効率化や顧客満足度の向上に欠かせません。近年のEC市場拡大に伴い、フルフィルメントの注目度も高まっています。
本記事では、フルフィルメントの業務一覧やフルフィルメントサービス導入のメリット・デメリットなどについて紹介します。
フルフィルメントとは
フルフィルメントとは、ECサイトでの注文から購入者の手元に商品が届くまでの一連の流れ全般を指す言葉です。実行や遂行を意味する英語の「Fulfillment」が、フルフィルメントの語源となっています。
フルフィルメント業務一覧
フルフィルメント業務は、受注と発送だけではありません。フルフィルメント業務を細分化すると、実に多くの業務が存在します。具体的にどのようなフルフィルメント業務があるのかをみていきましょう。
入荷・検品
物流倉庫に商品が届いたことを確認し、商品や数量が正しく入荷されているかの確認を行うのが入荷・検品作業です。素早く且つ正確にフルフィルメント業務を進めるためには、入荷・検品作業の正確さとスピードが重要です。
作業の正確性と効率性を向上するため、商品のバーコードを読み取るハンディターミナルなどのシステムが導入されています。
棚入れ・商品保管
棚入れ・商品管理とは、入荷した商品を指定の場所で保管する業務です。注文を受けた際にスムーズな発送ができるよう、常に整理整頓を行い、商品を最適な状態で保管します。商品によっては、湿度や温度の管理が必要な場合もあります。
商品の在庫切れや余剰在庫が発生しないよう、定期的な棚卸しも必要です。
受注処理・コール業務
受注処理とは、注文を受け、決済状況や在庫状況を確認した上で出荷指示を行う業務です。受注処理は、購入者と商品をつなぐ重要な業務のため、ミスのないよう慎重に行わなければなりません。近年は、受注に関する一連の処理を在庫管理システムと連動し、自動化しているケースも多く見受けられます。
電話での受注や問い合わせ、クレーム対応などのコール業務もフルフィルメントに含まれます。
ピッキング・検品
ピッキングとは、出荷指示に対して、在庫から商品を取り出す作業です。商品や色、数量が注文内容と一致しているかの確認を行います。ピッキングのミスは返品やクレームにつながるため、正確さが求められます。
ピッキングした商品は、発送前の最終品質確認として検品を行います。食品なら賞味期限や異物混入がないか、アパレルなら糸のほつれがないかなど、慎重な検品作業が必要です。
梱包
検品した商品は、購入者の元へ届くまでに傷がついたり破損したりしないよう、緩衝材などを用いて梱包します。梱包方法や商品の取り出しやすさなどは、企業の信頼やリピート率に影響するため、丁寧な作業が必要です。梱包作業では、チラシやクーポンの差込、サンプルの同梱といった工夫を凝らすことも可能です。
発送
梱包した商品は、配送業者に引き渡し、購入者の元へ届けます。宅配物の受け取り方法は多様化し、自宅での対面受け取りだけでなく、コンビニや宅配ロッカーでの受け取りも可能です。
事業者は、商品の発送が完了した旨をメールで購入者に伝え、購入した商品を確実に受け取るためのサポートを行う必要があります。
その他の追加業務
ECサイトの運営には、フルフィルメント以外のバックヤード業務が存在します。従来、バックヤード業務はフルフィルメントとは切り離して行われてきました。しかし、業務をスピーディーに進めるため、バックヤード業務もフルフィルメントに含むEC事業者が増えています。
決済業務
EC事業者は購入者の決済方法ごとに、決済業務を行う必要があります。ECサイトの決済方法は、クレジットカード、電子マネー、キャリア決済など、多様化していることから、フルフィルメントの一環として外注する企業が増えています。
返品処理
購入者に商品が届いた後のアフターサービスを、フルフィルメントに含める企業も多く存在します。返品処理は、アフターサービスを代表する業務のひとつです。返品処理は、購入者の信用を失わないためにも慎重な対応が求められます。
フルフィルメントと３PLの違いについて
フルフィルメントと似た言葉に「３PL（サードパーティー・ロジスティクス）」があります。Third（３rd） Party Logisticsを略した３PLとは、物流部門を第三者企業に委託し、効率化を図る企業戦略を意味します。
フルフィルメントと３PLは、業務を請け負う範囲に違いがあります。入荷作業やコール業務、決済業務まで請け負うのがフルフィルメントに対し、物流に関わる業務のみを請け負うのが３PLです。
フルフィルメントサービス導入のメリット
フルフィルメント業務の全般、または一部を委託する「フルフィルメントサービス」の導入を検討しているEC事業者は多いのではないでしょうか。ここでは、フルフィルメントサービスを導入することで得られるメリットについて紹介します。
業務の効率化
フルフィルメントサービスを導入する最大のメリットとして挙げられるのが、業務の効率化です。フルフィルメントのノウハウを持つサービス企業に委託することで、業務の大幅な効率化が実現できます。また、いままでフルフィルメントに費やしていた手間と時間を、マーケティングなどの重要業務へ充てることで、組織全体のパフォーマンス向上も期待できます。
コスト削減
フルフィルメントに費やしていた人件費や倉庫などのコストを削減できることも、フルフィルメントサービス導入のメリットです。
自社で倉庫やコールセンターを構え、人材を抱えていると、設備管理費や人件費といった多くのコストがかかります。フルフィルメントサービスを導入することで、倉庫を構えることも人員を雇う必要もなくなるため、大幅なコスト削減ができます。
顧客満足度の向上
フルフィルメントをプロに委託することによって、自社で行うよりもクオリティの高いサービス提供が可能となります。注文から発送までの迅速化や自社では対応が難しい多様な決済方法の導入など、購入者のさまざまなニーズに対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。
フルフィルメントサービス導入のデメリット
フルフィルメントサービス導入には、業務の効率化やコスト削減などのメリットがあります。一方で、デメリットが生じることも覚えておきましょう。
ここでは、フルフィルメントサービス導入の際に知っておきたい、主なデメリットを紹介します。
顧客との接点が減少する
EC事業者は、顧客の声を聞き、ニーズを把握することで、サイト構築や商品の課題などの問題点に気づき、業務改善が行えます。しかし、商品の発送業務に加え、問い合わせやクレーム対応もすべてフルフィルメントサービスに委託すると、EC事業者と顧客との接点が減少します。
顧客の声を聞く機会が減少することは、EC事業者にとってデメリットといえるでしょう。
ノウハウの蓄積ができない
フルフィルメントサービスは、自社に代わって、委託した企業がフルフィルメント業務を請け負います。そのため、自社にフルフィルメント業務のノウハウを蓄積することはできなくなります。将来的に自社で受注や発送業務を行いたい場合、ノウハウの乏しさはデメリットとなるでしょう。
サービス導入に費用がかかる
当然ながら、フルフィルメントサービスの導入には、毎月の固定費と売り上げに連動する変動費が生じます。費用対効果を考慮し、どのようなフルフィルメントサービスを利用するかの検討が必要です。
フルフィルメントサービスを導入するべき企業の特徴
自社でフルフィルメント業務を行えている場合は、フルフィルメントサービスの導入は不要です。では、どのような企業がフルフィルメントサービスを導入すべきなのでしょうか。フルフィルメントサービスを導入すべき企業の特徴を紹介します。
配送作業のコストで利益が圧迫されている
人件費や倉庫の管理費など、配送作業のコストで利益が圧迫されている企業は、フルフィルメントサービスを導入するべき企業といえます。
フルフィルメントサービスの導入にもコストはかかります。しかし、作業の効率化や配送作業の質の向上なども考慮すると、コストパフォーマンスはよいといえるでしょう。
組織全体の業務が煩雑になっていると感じている
注文数の増加や商品数の増加など、EC事業の規模が大きくなればなるほど、業務が煩雑になります。ヒューマンエラーの多発や人材不足など、組織全体の業務が煩雑になったと感じた時は、フルフィルメントサービスの導入を検討するタイミングといえるでしょう。
ECサイト・通販事業を始めたばかり
ECサイトや通販事業を始めたばかりで、物流業の知識がない場合も、フルフィルメントサービスの導入を検討するとよいでしょう。受注や発送の知識不足は、業務の停滞を招きかねません。自社よりも質の高いサービスを提供することで、企業の信頼向上も期待できます。
フルフィルメントサービス導入の検討ポイント
フルフィルメントサービスの導入には、事前にしっかりと検討することが重要です。とはいえ、「何を基準に検討すればよいかわからない」というEC事業者も多いでしょう。ここでは、フルフィルメントサービス導入を検討するポイントについて解説します。
フルフィルメントサービス導入の目的を明確にする
フルフィルメントサービスを提供する企業は数多くあり、概要やサービス内容も多種多様です。
まずは、自社がフルフィルメントサービスを導入する目的を明確にしましょう。「注文数の増加により人手が不足している」「発注業務に加え、問い合わせやクレーム対応もしてほしい」など、できるだけ具体的で明確な目的を定めましょう。
サービス・サポートの対応範囲を確認する
フルフィルメントサービスを導入する目的に見合う、サービスやサポートが可能な会社を選定します。
サービスやサポートの対応範囲は企業ごとに異なるため、事前に確認しましょう。企業によっては、取り扱いできない商品もあるため、自社の商品がサービスの対応範囲かどうかの確認も必要です。
商品を保管する環境の確認
フルフィルメントサービスを利用する場合、商品はサービス提供企業の倉庫で保管します。商品の品質を保持するため、保管する環境の確認は必ず必要です。
衛生状態やセキュリティ、冷凍や冷蔵の空調設備など、商品の保管に適切な環境であるかを確認します。可能であれば、保管場所である倉庫の見学を行うとよいでしょう。
料金体系の確認
フルフィルメントサービスの料金体系は、とても複雑です。商品の種類やサイズ、保管方法などによって料金が異なるため、単純計算での料金比較は困難です。
複数のサービス提供企業に、料金の見積もりを依頼しましょう。自社の条件を満たしていることを前提とし、サービスやサポート体制なども加味しながら最適なサービスを選びましょう。
まとめ
社内の業務効率だけでなく、顧客満足度にもつながるフルフィルメントは、EC事業者として注力したい業務です。自社でフルフィルメントを行いたい場合は、便利な管理ツールを活用するとよいでしょう。
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委託ではなく自社で管理を行えるため、フルフィルメントサービスを使うことによって発生するデメリットを補うことも可能です。
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